2016旅游服务类专业技能考试说明

2016旅游服务类专业技能考试说明
本专业技能考试说明以山东省教育厅颁发的中等职业学校《高星级饭店运营与管理专业教学指导方案（试行）》、《旅游服务与管理专业教学指导方案（试行）》和国家相关职业技能鉴定规范为依据，结合山东省中等职业学校教学的实际制定。
    本考试说明包含旅游服务类专业中6个技能考试项目，主要测试考生运用有关基础理论、知识和基本方法解决实际问题的能力，熟练完成操作任务的专业基本技能、安全操作、职业规范、节能环保的意识和职业道德行为。
项目一 中餐服务技能
1．项目技术要求
（1）能正确使用托盘进行服务
（2）熟练掌握餐巾折花的技能，会折制不同类型的杯花。
（3）能在规定时间内按要求完成中餐宴会摆台。
2．设备及物品
工作台、餐台、餐椅、防滑托盘、台布、餐巾、餐碟、味碟、汤勺、汤碗、筷匙架、长柄勺、筷子、牙签、水杯、葡萄酒杯、白酒杯、菜单、花瓶等。
3．操作规范要求
（1）服从监考人员安排，保持考场秩序。
（2）仪容仪表符合行业要求。
（3）托盘动作熟练、优雅、准确。
（4）餐巾折花的花型不限，但须突出主位花型，整体挺括、美观。
（5）做好摆台前的各项准备工作。
（6）摆台程序正确，操作规范，注意卫生及物品的安全使用。
项目二 西餐服务技能
1．项目技术要求
（1）能正确使用托盘进行服务
（2）熟练掌握餐巾折花的技能，会折制不同类型的杯花。
（3）能在规定时间内按要求完成西餐零点摆台。
2．设备及物品
工作台、西餐台、餐椅、防滑托盘、装饰布、餐巾、装饰盘、面包盘、黄油碟、正餐刀、正餐叉、甜品勺、甜品叉、黄油刀、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯、冰水杯、花瓶、胡椒盅、盐盅、牙签盅、烟灰缸。
3．操作规范要求
（1）服从监考人员安排，保持考场秩序。
（2）仪容仪表符合行业要求。
（3）托盘动作熟练、优雅、准确。
（4）餐巾折花的花型不限，但须突出主位花型，整体挺括、美观。
（5）做好摆台前的各项准备工作。
（6）摆台程序正确，操作规范，注意卫生及物品的安全使用。
项目三 客房服务技能
1．项目技术要求
（1）会有条不紊的进行客房的清洁整理。
（2）能在规定时间内按要求完成中式铺床。
2．设备及物品
床垫、床架、工作台、床单、被套、被芯、枕芯、枕套、吸尘器等。
3．操作规范要求
（1）服从监考人员安排，保持考场秩序。
（2）着装符合职业要求。
（3）客房清扫程序正确，操作规范。
（4）床面平整挺括，中心线居中，包角紧密平整。
（5）各布草相距距离符合要求。
（6）操作中注意卫生及安全。
（7）动作规范、熟练、敏捷、优美，能体现岗位气质。
项目四 导游讲解技巧
1．项目技术要求
（1）能较熟练讲解山东省的著名古建筑景观。
（2）能灵活运用多种方法进行讲解
（3）能从不同的角度进行讲解。
2．讲解规范要求
（1）服从监考人员安排，保持考场秩序
（2）仪容仪表符合行业要求
（3）普通话标准，语调自然，音量和语速适中，节奏合理，肢体语言得体
（4）正确运用导游服务规范，导游服务程序完整。
（5）讲解内容结构合理，层次分明，详略得当，逻辑性强
（6）讲解角度新颖，通俗易懂，生动幽默，富有感染力和亲和力。
项目五 服务中特殊问题的处理技巧
1.项目技术要求
（1）会运用相关的专业知识对特殊问题迅速做出判断并进行妥善处理
（2）能对特殊客人进行个性化服务
（3）能对服务中出现的突发事件反应灵敏，处理得当。
2.项目规范要求
（1）服从监考人员安排，保持考场秩序
（2）仪容仪表符合行业要求
（3）运用相关专业知识正确分析案例，提供优质服务
（4）分析问题、解决问题的能力强
（5）处理问题的方法灵活、准确、全面
（6）具有良好的心理素质和职业素养
项目六 服务基本礼仪规范
1.项目技术要求
（1）会正确使用敬语服务
（2）会用标准的仪态进行服务
（3）能正确行使见面礼仪
2.项目规范要求
（1）服从监考人员安排，保持考场秩序
（2）妆容适宜，衣着得体
（3）面带微笑，举止大方、自然、优雅，注意礼貌礼节
（4）仪容、仪表、仪态符合行业规范要求
（5）体现良好的个人风貌和专业素养