2016年旅游服务类专业知识考试说明

2016年旅游服务类专业知识考试说明
本专业知识考试说明以山东省教育厅颁发的中等职业学校《高星级饭店运营与管理专业教学指导方案（试行）》、《旅游服务与管理专业教学指导方案（试行）》和国家相关职业技能鉴定规范为依据，以教育部职成教司教学与教材处和山东省教育厅公布的中等职业学校教学用书目录中与旅游服务类专业有关的教材为主要参考教材而编制的。
    本考试说明包含旅游服务类专业开设的旅游概论、礼貌礼节、旅游心理学服务与管理、导游业务等5门有关专业核心课程，主要测试考理解和掌握有关基本理论、基础知识和基本方法的程度，以及综合运用这些理论、知识、方法，解决实际问题的能力。
一、考试范围和要求
第一部分  餐饮服务与管理
1.餐饮服务技能
(1)了解轻托的操作方法。
(2)掌握餐巾折花的基本技法和要领。
(3)掌握餐巾花雨后春笋、海狮、王冠、生日蜡烛、帆船、香蕉、仙人掌、单荷花、芭蕉叶、蝴蝶、孔雀、金鱼的折叠方法。
(4)掌握中餐零点、宴会摆台操作程序及要领。
(5)掌握西餐零点、宴会摆台操作程序及要领。
(6)掌握中餐酒水服务。
(7)掌握西餐酒水服务。
(8)掌握中餐菜肴服务。
(9)掌握西餐菜肴服务。
(10)能（会）运用其他相关技能为客人服务。
2.中餐服务
（1）掌握中餐厅午餐、晚餐服务。
（2）掌握中餐宴会服务规程。
3.西餐服务
（1）了解欧美主要国家的菜式特点。
（2）掌握西餐午、晚餐服务。
（3）掌握西餐自助餐服务。
（4）掌握西餐宴会服务规程。
第二部分 导游业务
1.导游人员
（1）了解导游人员类型的划分。
（2）理解导游人员的主要职责。
2.导游业务相关知识
了解入境有效证件的基本知识。
3.导游服务规范
（1）能（会）灵活运用地方陪同导游员的服务规范。
（2）能（会）灵活运用全程陪同导游员的服务规范。
4.导游语言技能
（1）理解导游语言运用原则
（2）掌握导游讲解技巧。
5.导游服务问题及事故的处理及预防
（1）了解旅游活动计划变更的原因；掌握旅游活动计划变更的处理。
（2）理解漏接、空接、错接的概念及原因；掌握漏接、空接、错接的预防措施。
（3）能（会）处理漏接、空接、错接问题。
（4）掌握误机（车、船）事故的原因、预防措施。
（5）能（会）处理误机（车、船）事故。
6.旅游安全事故的处理和预防
（1）理解行李丢失事故的预防措施；能（会）处理行李丢失事故。
（2）理解旅游者走失事故的预防措施；能（会）处理旅游者走失事故。
（3）理解交通事故的预防措施；能（会）处理交通事故。
（4）了解意外伤害事故的预防措施；能（会）处理意外伤害事故。
7.其他问题的处理和预防
（1）掌握旅游者证件、财务丢失的处理和预防；能（会）处理旅游者证件、财务丢失问题。
（2）理解旅游者患病的预防；能（会）处理旅游者的患病问题。
第三部分 旅游概论
1.旅游的定义及类型
（1）了解旅游的定义及内容
（2）理解旅游的属性
（3）掌握旅游的特点
（4）掌握旅游的类型
2.旅游简史
理解国际上现代旅游与旅游业的时代特征。
3.旅游活动的基本要素
(1)了解旅游者的概念；能（会）分析旅游者产生的条件。
(2)理解旅游资源的概念、类型和特点。
(3)能（会）结合实际分析旅游资源的开发与保护。
(4)理解旅游业的概念和特点。
(5)能（会）分析旅游业的影响与作用。
4.旅游业的构成
（1）理解旅行社的概念及类型；掌握旅行社的作用。
（2）了解旅游饭店的概念及等级；了解旅游饭店的类型。
（3）了解旅游景区的概念；理解旅游景区的条件、特点和类型。
第四部分  旅游心理学
1.旅游服务人员的心理素质
（1）了解注意的定义、特点及种类；理解影响注意的因素；掌握良好注意力的培养。
（2）了解感觉、知觉的定义及种类；理解感觉、知觉的变化规律。
（3）掌握良好观察力的培养。
（4）了解记忆的定义；理解记忆的种类、过程；掌握良好记忆力的培养。
（5）了解思维的定义；掌握良好思维能力的培养。
2.旅游服务人员的心理保健
（1）理解心理健康的一般标准及挫折后的理性行为。
（2）了解自信的定义；理解自信的表现；掌握如何提升自信。
（3）了解情感的定义;理解情感的作用；掌握激情与心境的自我调控。
（4）了解意志的定义；掌握如何培养坚强的意志力。
3.如何与旅游者交往
（1）掌握如何对旅游者进行鉴貌辨色。
（2）了解需要的定义、特点；掌握旅游者的一般需要。
（3）了解兴趣的定义；理解旅游者的兴趣类型及特点；掌握如何激发旅游者兴趣。
（4）了解动机的定义；掌握旅游者的五中旅游动机。
（5）了解气质的定义、特点；掌握不同气质乐宁旅游者的主要表现及接待技巧。
（6）了解性格的定义；理解旅游者性格的类型。
（7）掌握旅游者投诉的原因；能（会）灵活处理旅游者的投诉。
4.旅游服务心理
（1）掌握旅游者在酒店前厅的一般心理；能（会）根据客人的心理做好前厅服务。
（2）掌握旅游者在酒店客房的一般心理；能（会）根据客人的心理做好客房服务。
（3）掌握旅游者在餐厅的一般心理；能（会）根据客人的心理做好餐厅服务。
（4）掌握旅游者在旅游过程各阶段的心理需要。
（5）能（会）根据旅游者的心理做好导游服务。
第五部分 礼貌礼节
1.塑造个人形象
（1）了解仪容仪表的要求。
（2）掌握规范的站姿。
（3）掌握微笑敬语服务、真诚礼貌待客的具体要求。
2.服务切记问禁
（1）掌握蒙古族、维吾尔族、藏族、傣族、苗族、壮族的民族概况、习俗与礼仪、禁忌。
（2）掌握港澳台地区概况、习俗与礼仪、禁忌。
二、试卷结构
1.试题内容与比例
餐饮服务与管理                  约30%
导游服务                        约30%
旅游概论                        约15%
旅游心理学                      约15%
礼貌礼节                        约10%
2.试题题型比例
选择题                          约50%
简答题、论述题、案例分析题等        约50%
3.试题难易程度比例
基础知识                          约50%
灵活掌握                          约30%
综合运用                          约20%